Entreno
Feedback individual ligado a la meta de cada persona. Entrené directamente a un equipo de 9 personas.
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Trayectoria
Mi historia
Todo empezó al teléfono
Empecé en atención al cliente de alto volumen: soporte de FedEx, llamadas de retención de DISH y la cuenta de IHG. Conversaciones difíciles, metas ajustadas y poco margen para esconderse. Ahí aprendí cómo se siente la presión desde la silla del agente, y por eso hoy entreno como lo hago. En Teleperformance terminé apoyando la capacitación, cubriendo como supervisor de respaldo y completando el programa de liderazgo «Jump».
- Servicio al cliente
- Retención
- Apoyo en capacitación
- Liderazgo «Jump»
Cinco meses para liderar
En junio de 2023 entré a Mazama como agente de ventas. Cinco meses después ya era Team Lead. Llegué a liderar más de 30 personas en más de 20 marcas de clientes, con seguimiento de desempeño y feedback constante. Pasar de ser parte del equipo a guiarlo me obligó a aprender rápido, y es algo que sigo haciendo en cada rol.
- Liderazgo de equipos
- 30+ personas
- 20+ marcas
El desempeño es conducta
En ventas, los resultados salen de conductas que se repiten: el seguimiento, la calidad de la llamada, la constancia. Entrené a cada persona de forma individual, le di seguimiento a esas conductas frente a su meta y di feedback mientras todavía servía. Con el equipo de 9 personas que entrenaba directamente mejoró la consistencia del seguimiento y el desempeño individual. También fui responsable de la calidad (QA) de punta a punta: medir al equipo y encontrar las brechas.
- Coaching
- Seguimiento de conductas
- Calidad (QA)
- Feedback por metas
Cuando algo falla, lo resuelvo de raíz
Si un problema se repetía, no me quedaba en recordarlo: escribía la regla, armaba el programa o construía la herramienta. Creé reglas y programas internos pensados para mejorar el desempeño del equipo y de la compañía. Armé una base de conocimiento que mejoró la resolución de casos y el onboarding. Y cuando vi que el seguimiento de llamadas vivía en hojas de Google Sheets, construí una herramienta propia que lo reemplazó y centralizó los datos de desempeño.
- Reglas internas
- Programas internos
- Base de conocimiento
- Herramienta propia
Personas y tecnología en la misma caja de herramientas
Estoy terminando una licenciatura en Recursos Humanos con enfoque en Desarrollo Organizacional en ADEN, me certifiqué en Gestión de Proyectos y avanzo en el certificado de Meta en marketing en redes sociales. Aprendo rápido y llevo a la práctica todo lo que aprendo en el puesto en el que estoy; así terminaron juntos RR. HH. y herramientas como Next.js y Supabase. Mi idioma nativo es el español y manejo el inglés a nivel avanzado. Siempre busco hacer lo mejor en lo que estoy haciendo.
- Lic. en RR. HH. (en curso)
- Gestión de proyectos
- Español nativo
- Inglés avanzado
